Tipos de clientes
Os tipos de clientes representam as diferentes categorias de clientes com as quais uma empresa se depara, com cada classe de cliente a empresa deve adaptar uma estratégia de marketing e entrega de produto diferente .
A variedade de clientes que uma empresa possui a obriga a buscar desenvolver produtos e serviços diferenciados. Ao mesmo tempo, obriga-o a aplicar uma experiência de serviço diferente e, claro, uma estratégia de marketing diferente.
A cada dia as empresas devem dedicar mais recursos e tempo para:
- Entenda melhor seus clientes
- Fornecer melhor ajuda e nível de satisfação do cliente
- Conseguir manter um relacionamento de longo prazo, tornando-o mais contínuo, mais empático e com maior nível de familiaridade
As empresas dão grande importância aos diferentes tipos de clientes, seu interesse se manifesta não apenas pelo que sua próxima compra representa para o negócio, mas quanto mais satisfeito estiver, o cliente se torna um emissor de opinião positiva sobre nossa marca ou produto. A melhor mensagem de comunicação que um produto pode ter é a opinião de um cliente satisfeito.
Para gerar maior fidelidade, são criados programas de adesão que concedem privilégios muito especiais aos clientes, por isso os clientes não saem da empresa porque perdem seus privilégios.
Que tipo de clientes existem e como lidar com eles?
A grande classificação divide os clientes reais e potenciais. Dentro de cada um desses dois tipos principais, existem outros subtipos que veremos a seguir.
clientes reais
São os clientes que compram da empresa regularmente, o que significa que, atualmente, esse tipo de cliente determina o volume de vendas, a geração de receita e o nível de participação de mercado da instituição.
Em outras palavras, os clientes reais estabelecem o nível de faturamento que uma empresa pode ter, para que possam determinar o nível de lucratividade da empresa. Os clientes reais podem ser classificados em quatro categorias.
Pelo fato de ser cliente da empresa e ter confiado nela, é fundamental ter um relacionamento próximo com eles. Talvez a melhor maneira de tratar um cliente seja estar perto dele, preocupando-se com sua experiência com os produtos que comprou e tentando resolver quaisquer problemas que possam ter.
Junto a isso, ações de fidelização também devem ser realizadas para que o cliente continue comprando os produtos da empresa. Dessa forma, o cliente também se sentirá apoiado pela empresa.
1. Para o seu nível de satisfação
- Cliente muito satisfeito : Esses clientes se sentem muito satisfeitos porque acreditam que o produto e o serviço que recebem superam suas expectativas. O cliente se sente confortável e feliz com o relacionamento estabelecido com a empresa e, por isso, realiza o processo de recompra. Além disso, esse tipo de cliente muitas vezes atua como mais um vendedor da organização, pois transmite sua satisfação a outros clientes em potencial.
- Cliente satisfeito: você está satisfeito com a proposta que recebe, mas pode ser alterada se a concorrência lhe oferecer algo que supere o valor que você está recebendo atualmente. Você sempre quer receber mais.
- Cliente insatisfeito: é aquele que percebe que a oferta entregue não corresponde ao que ele desejava, pelo qual se considera enganado ou fraudado pela empresa. Esse cliente é muito perigoso para qualquer negócio, pois passa imediatamente para a concorrência, por isso a empresa deve prestar muita atenção neles. O depois com esse cliente deve se concentrar em ouvi-lo e saber quais são os motivos de sua insatisfação para poder argumentar e mudar essa opinião.
Entre os elementos que valoriza estão a forma de lidar com os funcionários, gosta de ser tratado pelo seu nome, valoriza o esforço da empresa em entregar a melhor proposta de valor, adora os detalhes e o acolhimento que recebe dos o negócio. O cliente muito satisfeito não costuma mudar de marca ou empresa em que compra.
Por sua parte, devemos tentar entender por que os clientes não estão satisfeitos com nossa empresa. Isso nos ajuda a melhorar nossas propostas e, se o cliente puder ser compensado, evitar que nos abandone.
2. Por volume de compras
- Clientes de alto volume de compras : São clientes que estão satisfeitos com o produto e fazem compras em grandes quantidades, costumam ter uma participação nas vendas da empresa entre 50% e 80%. Isso os torna clientes prioritários para a empresa, pois deles depende a sobrevivência do negócio. Eles são conhecidos como clientes de atacado ou atacado. Esse tipo de cliente deve perceber que a empresa o valoriza e facilita suas compras por meio de descontos ou determinadas promoções.
- Clientes com volume médio de compra: São aqueles que compram repetidamente em volume médio, isso significa que estão satisfeitos com a marca e o produto. Os clientes desse tipo devem receber recompensas por sua fidelidade. Por exemplo, em um salão de cabeleireiro, se o cliente vier 10 vezes, o próximo corte de cabelo será grátis.
- Clientes de baixo volume de compras : Gostam do produto e ficam satisfeitos, mas seu poder de compra não permite que comprem em maiores quantidades. Também pode ser que sejam clientes ocasionais e por isso seu volume de compras seja baixo. Eles são clientes de varejo, varejo ou varejo.
3. Por sua influência
- Clientes muito influentes: São aqueles que têm um nível de influência muito alto para gerar uma opinião positiva ou negativa sobre um número muito grande de usuários, geralmente são líderes de opinião. Esses clientes podem atuar como comerciais para a empresa, então você tem que trabalhar na satisfação deles e tentar fazer com que eles falem sobre o produto da empresa com seus círculos. Por exemplo, algumas empresas pagam artistas ou atletas para falarem bem de seus produtos pelo impacto que isso pode ter em seus consumidores e, consequentemente, em seu nível de vendas.
- Clientes com influência média: Aqueles com influência média seriam as pessoas que são especialistas em uma área e que, falando bem ou mal sobre o produto, podem levar um bom número de pessoas a experimentar e preferir nossos produtos. Como um médico falando sobre medicina.
- Clientes influenciados pela família: São aqueles que podem influenciar a decisão de compra dentro dos grupos familiares, o que cria fidelidade à marca. Por exemplo, os cereais que dão aos bebês porque a vovó os recomenda.
4. Por causa de sua frequência
- Cliente de compra frequente: Compra regularmente os nossos produtos e marcas, fica satisfeito; as empresas tentam reter esses clientes para que seu relacionamento seja mantido por longos períodos de tempo. Com eles a empresa deve manter um tratamento personalizado e especial.
- Comprador regular: Faz suas compras com certo padrão de regularidade, se gostar do produto. As empresas buscam aumentar a frequência de suas compras.
- Cliente de compra ocasional: São aqueles que vêm demandar nossos produtos e serviços apenas uma vez, ou de vez em quando. Esses clientes são acompanhados, para solicitar informações que podem ser usadas para tentar convertê-los em clientes regulares ou frequentes.
5. Devido à sua validade
- Cliente ativo: São eles que compram com alguma regularidade no nosso negócio, muita atenção é dada a eles porque são eles que estão formando nosso nível de vendas e renda. Devem ser encontrados meios para conservá-los e retê-los. A sobrevivência da empresa depende deles.
- Cliente inativo : É aquele que comprou conosco em algum momento, mas por algum motivo não faz mais. É necessário localizá-los para saber a causa ou motivo de sua saída da empresa e encontrar uma forma de recuperá-los.
Clientes potenciais
São novos clientes em potencial que podem ter a intenção e o poder de compra de adquirir nossos produtos. Os leads permitem que as empresas se desenvolvam e cresçam.
- O potencial cliente deve ter perfil adequado, poder de compra conveniente, necessidade real ou qualquer outro fator. Essas são algumas das características que as empresas buscam para considerá-las como possíveis candidatas a serem incorporadas à empresa.
- Eles podem ser decisivos para projetar o futuro do negócio.
Lidar com clientes em potencial deve variar dependendo do tipo de cliente em questão. Talvez a melhor forma de trabalhar com potenciais clientes seja ter uma visão da empresa mais focada em resolver seus problemas do que em vender algo. Os clientes em potencial recebem uma infinidade de propostas, mas só comprarão aquela que perceberem que satisfará uma necessidade.
Abaixo está uma imagem resumida dos tipos de clientes:
Em conclusão, podemos indicar que os clientes são a base fundamental de qualquer negócio, razão pela qual todos se esforçam para mantê-los satisfeitos, retê-los e retê-los.
Um cliente satisfeito compra cada vez mais ao longo do tempo, porque a relação de longo prazo possibilita a venda cruzada e isso significa que adquirem outras gamas e linhas de produtos da mesma empresa. Eles também fazem compras repetidas, estocando ou substituindo os produtos que consomem.
O custo do cliente retido diminui com o tempo, pois o nível de compra futura excede os custos incorridos. Clientes muito satisfeitos recomendam-nos e partilham uma opinião positiva com potenciais clientes sobre o produto e a marca. Além disso, o relacionamento de longo prazo permite que o cliente se torne menos sensível ao preço.