Trata-se de um departamento criado em 1987 com o objetivo de solucionar as divergências levantadas pelos usuários financeiros. Neste sentido, qualquer investidor que considere que os seus direitos foram violados em resultado da actuação ineficiente de uma entidade pode dirigir-se ao Serviço de Reclamações da Comissão Nacional do Mercado de Valores Mobiliários. No entanto, deve-se levar em consideração que os relatórios emitidos pelo SRCNMV não são vinculantes, mas meramente informativos.

A CNMV é responsável por estabelecer os requisitos necessários para poder apresentar as reclamações e suas causas de inadmissibilidade. Além disso, o relatório do SRCNMV é publicado anualmente, onde são resumidas as reclamações dos usuários. Inclui também a deliberação da SRCNVM e a posição subsequente das entidades que atuem ou não em conformidade.

De acordo com o disposto na regulamentação, qualquer pessoa que tenha a condição de usuário de serviços de investimento pode apresentar consultas e reclamações ao SRCNMV. Portanto, encontramos uma gama muito ampla de assuntos legitimados:

• Indivíduos de nacionalidade espanhola ou estrangeira.
• Pessoas colectivas de nacionalidade espanhola ou estrangeira (no interesse próprio ou do cliente).
• Associações que representam os interesses coletivos dos usuários.
• Departamentos de atendimento ao cliente (geralmente consultas).

Além disso, esses serviços devem ter sido prestados por uma das entidades supervisionadas pela CNMV. Ou seja, por entidades que tenham o estatuto de entidades autorizadas a prestar serviços de investimento:

• Empresas de serviços de investimento
  
  • Companhias de valores mobiliários (SV)
  • Agências de valores mobiliários (AV)
  • Empresas de Gestão de Portfólio (SGC)
  • Empresas de consultoria financeira (EAFI)

• Sociedades Gestoras de Instituições de Investimento Coletivo (SGIIC)
• Instituições de crédito nacionais (prestadores de serviços de investimento)
• Instituições de crédito estrangeiras (autorizadas a operar na Espanha)

O investidor pode consultar os registros oficiais da CNMV quais entidades estão efetivamente autorizadas.

O usuário de serviços de investimento legítimo tem três formas de iniciar o processo junto ao SRCNMV: Dúvidas, reclamações e reclamações. Nos três casos, o objeto do procedimento deve estar relacionado com a violação dos direitos adquiridos pelo usuário ao formalizar um contrato com a entidade ou com a violação dos regulamentos de proteção ao cliente e transparência da informação:

• Consultas : Em relação a questões processuais e interpretação dos regulamentos.
• Reclamações : Por ações ou omissões das entidades que não cumpram os regulamentos e nas quais se tente restaurar um direito ou interesse do utilizador.
• Reclamações : Por ações ineficientes das entidades (atrasos, negligência, etc.).

É necessário ressaltar que o objeto da reclamação deve se referir a uma operação específica, em decorrência de um contrato já firmado pelo cliente. Por exemplo, um usuário não poderia solicitar ao SRCNMV a verificação das avaliações de sua carteira nos últimos três anos, mas poderia apresentar uma reclamação por não ter recebido informações suficientemente detalhadas ao contratar um produto estruturado.

Encontra-se regulamentado no Despacho ECC 2502/2012, de 16 de novembro, e consiste em várias etapas: Em primeiro lugar, o utilizador deve apresentar uma reclamação junto do Serviço de Apoio ao Cliente da entidade em causa e, caso a entidade tenha esse valor, ao ombudsman do cliente. Se o pedido for indeferido ou tiver decorrido um prazo de dois meses desde a sua apresentação sem obter resolução, o cliente deve apresentar formalmente a sua reclamação à SRCNMV. Em segundo lugar, o usuário deve preparar toda a documentação necessária para iniciar os procedimentos com o SRCNMV. Por fim, a reclamação será feita através de um dos canais disponibilizados (presencial ou online).

Quanto ao processamento das reclamações, se admitidas, a informação é transferida para a entidade reclamada para que esta possa fazer alegações. O procedimento pode ser encerrado antes da deliberação do SRCNMV por meio de apreensão da entidade ou desistência do interessado ou após a emissão do relatório de deliberação. No entanto, obter uma resolução favorável não significa que o usuário veja suas reivindicações restabelecidas. Recordemos que os relatórios emitidos pelo SRCNMV não são vinculativos.

• Departamento de Conduta de Mercado e Reclamações do Banco de Espanha.
• Serviço de Sinistros da Direção Geral de Seguros e Fundos de Pensões.

O Despacho ECC/2502/2012, de 16 de novembro, inclui o procedimento comum de apresentação de reclamações a qualquer um destes três departamentos.