Os detalhes para que as lojas da Apple funcionem perfeitamente
Para que um negócio seja consistentemente bem-sucedido, é importante que tudo seja devidamente controlado e cuidadosamente atendido. Na Apple eles sabem disso e é por isso que não deixam ninguém indiferente cada vez que trazem um novo produto ao mercado ou abrem uma nova loja pelo mundo. As Apple Stores não são apenas lojas, sua arquitetura e funcionamento interno são cuidados e mimados nos mínimos detalhes.
Tanto que muitos objetos –como móveis ou sacolas de compras– são projetados ad hoc e até têm suas próprias patentes –por exemplo, as famosas escadas transparentes–. Todo esse cuidado e esforço não surpreende, já que o próprio Steve Jobs estava por trás da ideia do conceito da Apple Store.
Quando Steve Jobs retornou a uma Apple em crise em 1997 , ele deixou bem claro que era necessário melhorar a experiência do usuário na hora de comprar ou solicitar suporte para um produto. Até então, os produtos da Apple eram vendidos por outras empresas, principalmente em shopping centers, e isso era algo que Steve Jobs não gostava. Ele achava que os produtos da Apple deveriam ter suas próprias lojas com seus próprios funcionários que entendessem completamente o produto e acreditassem nele. Então eles começaram a trabalhar e no ano 2000 foi construído um armazém nos arredores de Cupertino para criar vários modelos de lojas ‘falsas’ e assim testar o novo design e sua distribuição.
Essa manobra de abertura de lojas próprias foi muito arriscada devido à situação econômica precária da Apple na época. As vendas dos produtos nos grandes shoppings por meio de terceiros pelo menos davam uma renda fixa e a ideia de Jobs era justamente acabar com essa fonte de renda de uma vez. Mas, como já sabemos, ninguém conseguiu parar Jobs. Os contratos com as empresas intermediárias foram cancelados e, finalmente, as duas primeiras Apple Stores foram abertas em 2001 nas cidades de Tysons Corner, Virgínia e Glendale, Califórnia.
Durante esse primeiro fim de semana, mais de 7.700 pessoas foram visitá-los e também deixaram mais de US$ 600.000 em benefícios. Novamente, Steve Jobs estava certo com essa estratégia de marketing e hoje a Apple tem 495 lojas em 17 países e seu número continua crescendo. A abertura de uma nova loja tem até nome próprio, NSO (New Store Opening) e é um evento e tanto onde até dirigentes importantes da empresa voam para o evento.
Entrar em uma loja da Apple hoje como cliente é uma experiência e tanto, mas é ainda mais como funcionário. Ser selecionado para trabalhar em uma loja da Apple não é uma tarefa fácil, na verdade, a melhor maneira de ser contratado é ser recomendado por alguém de dentro. Estas são algumas das curiosidades, algumas contadas por funcionários –ou melhor, ex-funcionários– da Apple Store que compilamos:
- Você não pode dizer algumas frases. Por exemplo, “infelizmente”, “não sei”, “quebrado”, etc.
- A pontualidade é um dos requisitos fundamentais na empresa, aliás este é o principal motivo de despedimento.
- A caixa de e-mail atribuída ao funcionário não pode ser visualizada fora da Apple Store.
- Se você preencher uma pesquisa de satisfação, ela chegará ao funcionário (e seu supervisor) que atendeu o cliente e receberá uma pontuação chamada NPS (Net Promoter Score) . Esses pontos servem para avaliá-lo e promovê-lo.
- Os funcionários aplaudem muito. Não apenas clientes, mesmo que você saia voluntariamente da empresa receberá um desses aplausos.
- A Apple mantém novos produtos em segredo, até mesmo de seus funcionários. Por exemplo, quando o iPhone5 ia ser lançado, os cabos de iluminação foram enviados para a Apple Store antes de serem anunciados oficialmente. Até o design desse cabo era um segredo, a ponto de eles enviarem os novos cabos com uma capa falsa emulando o antigo de 30 pinos. Assim que o novo cabo foi anunciado, foram enviadas instruções sobre como retirar a capa para revelar os novos conectores.
- É comum que os funcionários formem pares – e a Apple não se opõe – mas se você for Gerente , é muito provável que seja transferido para outra loja.
- É proibido escrever nas redes sociais sobre trabalho, muito menos fazer upload de fotos de uniforme. Isso gerou algumas redes de funcionários anônimos onde eles podem compartilhar suas experiências no trabalho.
- O nível mais respeitado dentro da Apple Store é chamado de Genius . Só é alcançado após anos de trabalho na loja. Eles estão encarregados de reparar os dispositivos e, se você atingir esse nível, viajará para Cupertino ou Austin por algumas semanas para receber treinamento intensivo.
- Os Especialistas são os funcionários que tentam vender produtos da Apple e ganham ‘comissão’ – mais como bônus – pelas vendas, que por sua vez são monitoradas.
- Se alguém compra muito material em curtos períodos de tempo, pode ser rastreado para ver se está comprando material para revenda – especialmente nos EUA, já que os produtos podem ser comprados por dólares mais baratos do que na Europa.
- Você pode passar o tempo que quiser na loja usando os dispositivos… desde que não perturbe os outros clientes – e não cheire mal–.
- A sede da Apple em Cupertino é conhecida internamente entre os funcionários da Apple Store como ‘ The Mothership ‘ .
- Eles não o corrigirão, mesmo que você cometa erros ao se referir a seus produtos (por exemplo, se você disser iWatch, em vez de Apple Watch ).
- Existe um programa de treinamento para todos os novos funcionários chamado treinamento Core.
- Existem salas VIP para celebridades que querem comprar um produto da Apple. Por exemplo, a loja da 5th Avenue em Nova York fica aberta 24 horas e tem uma dessas salas.
- Em todas as lojas oferecem workshops gratuitos aos clientes, aos quais pode ir quantas vezes quiser.
- As lojas falsas da Apple na China são tão parecidas com as originais que até os próprios funcionários acreditam que trabalham para a Apple.
Certamente, da próxima vez que você for a uma Apple Store, você os verá com olhos diferentes.