Omnichannel é uma melhoria em multicanal.

Com o surgimento de novos canais de informação, por meio do canal digital, as empresas passaram a utilizá-los a seu favor, emitindo informações aos consumidores sobre seus produtos. Isso é conhecido como multicanal, onde a empresa entrega e o cliente recebe.

O problema do multicanal é que esses canais atuam de forma independente, sem saber o que acontece em cada um e como o cliente o utiliza.

O Omnichannel resolve esse aspecto, interligando todos os canais, tanto de comunicação quanto de vendas.

Tudo com o objetivo de que o cliente receba informações consistentes e uniformes em cada canal e no momento da execução da ação de compra, isso é consequência das informações recebidas por todos esses canais. Canais que, juntos, orientavam o cliente a conhecer o produto, seus benefícios, descontos, formas de pagamento e onde poderia comprá-lo. Em suma, conduza-o pelo funil de vendas.

A integração dos canais permite articular mais aspectos do que apenas marketing e vendas. Isso inclui informações de estoque, logística e financeiras, caso a compra seja feita com cartão de crédito.

Suponha que você esteja pensando em comprar um novo computador e pesquise no Google com a palavra “notebook” ou “laptop”.

Imediatamente a estratégia omnichannel das empresas que oferecem esse produto começa a se desdobrar e você recebe informações sobre notebooks e notebooks nos anúncios do Facebook. Em seguida, você vê a mesma oferta em um e-mail, mas além disso, esse e-mail leva você ao site do catálogo virtual, onde aparecem as mesmas informações do facebook e do google.

Além disso, você encontrará em seu catálogo os descontos disponíveis, tempos de envio e quantas unidades estão disponíveis.

O produto lhe interessa, mas você decide avaliar outra alternativa. Portanto, você salva essa página em uma opção habilitada para isso e espera alguns dias.

Você recebe um e-mail lembrando que tem um produto pendente e depois de pesquisar na web por comentários e referências, todos concordam que é a melhor opção. Portanto, você pega aquele e-mail que te leva de volta à página onde você salvou o produto e aparecem as novas unidades disponíveis; antes eram vinte e agora apenas oito. Você se apressa, faz a compra e dias depois recebe em casa.

Alguns dias se passam e chega um e-mail parabenizando sua compra e uma opção é habilitada para você indicar se recebeu bem o produto ou se precisa de mais alguma coisa.

Você clica na opção para indicar que recebeu bem o seu novo laptop e a empresa automaticamente o leva como um potencial novo cliente e você começa a receber novas ofertas em sua página do Facebook, no Instagram e em seu e-mail.

Também é importante que as diferentes interfaces digitais sejam convenientes para o cliente, tornando sua experiência a melhor.

Às vezes acontece que o app de uma marca não tem as mesmas opções que a página da web e isso afeta a experiência e a possibilidade de compra de um cliente que procura instantâneo e faz tudo pelo celular.

Ao mesmo tempo, se você quiser ver mais tarde na página da web e for muito difícil filtrar e encontrar as mesmas informações que no seu telefone, também se sentirá frustrado no processo de compra.

A omnicanalidade busca tornar a gestão comercial o mais eficiente possível e, para isso, aproveita todas as ferramentas que cada plataforma disponibiliza. O digital a partir do computador e telemóvel, as brochuras com ofertas e descontos, publicidade televisiva que deve ter as mesmas promoções que a internet e os termos e condições que são publicitados, com os quais o cliente encontra na loja.

Tudo isso deve ser consistente, pois se isso não acontecer, a imagem da marca poderá sofrer declínios devido às más experiências de muitas pessoas por não terem encontrado o que foi oferecido por um canal diferente no momento da compra.