Experiência do cliente
A experiência do cliente é uma imagem mental no cérebro do consumidor. Sua explicação vai além da satisfação do cliente através da qualidade e preço de um produto. Além disso, inclui uma série de emoções e sensações vivenciadas pelo cliente antes, durante e após a compra.
Em outras palavras, a experiência do cliente refere-se à memória que um cliente tem em sua memória após interagir com uma empresa, uma marca ou um produto. Se as sensações e emoções são agradáveis, contribuem para formar uma memória memorável no consumidor.
Por isso, as empresas buscam projetar e gerenciar todas as interações que o cliente tem com suas marcas e produtos. Ele faz isso tentando entender o cliente. Desta forma, pretende-se que em cada contacto a experiência seja gratificante.
Sem dúvida, essas experiências gratificantes influenciam a percepção que cada cliente tem da empresa, da marca e de seus produtos. Quanto mais gratificantes forem essas experiências, a empresa poderá obter uma vantagem competitiva de diferenciação em relação aos demais concorrentes, gerando fidelização e fidelização por parte dos clientes. A experiência do cliente também é conhecida como experiência do cliente (CX).
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Por que a experiência do cliente é importante?
É importante mencionar que a experiência pode ser utilizada como elemento gerador de diferenciação dentro da concorrência. Isso, tendo em vista que a experiência do cliente é tão valiosa quanto o produto e serviço que uma empresa oferece ao mercado.
É claro que uma experiência positiva pode influenciar a decisão de compra dos clientes. Além disso, pode gerar fidelização à empresa, à marca e aos seus produtos. Uma boa experiência do cliente pode superar suas expectativas e produzir momentos inesquecíveis.
A experiência do cliente bem gerenciada é importante porque:
- Gera maior rentabilidade para a empresa ou negócio.
- Há um maior nível de retenção e retorno dos clientes atuais, pois consolida a preferência do cliente por experiências gratificantes e diferenciadas.
- Clientes satisfeitos recomendam a empresa, a marca e os produtos.
- Novos clientes são adquiridos. Clientes potenciais tornam-se reais.
- Aumento da satisfação e fidelização do cliente.
Como criar uma experiência memorável para o cliente?
Para alcançar resultados de sucesso na geração de experiências memoráveis para o cliente, devemos seguir os seguintes passos:
- Observando o cliente: É essencial observar o comportamento do cliente para determinar quais aspectos são importantes. Ou seja, quais aspectos são mais valorizados por nossos clientes e quais não agregam valor.
- Entender o cliente: Entender o cliente significa entender o que ele gosta ou não gosta nos produtos e serviços oferecidos pela empresa.
- Pensar como o cliente: Pensar como o cliente significa descobrir como criar a experiência perfeita para nossos clientes.
- Executar a estratégia: Nesta etapa a empresa deve definir as modificações que devem ser implementadas. Fazendo as mudanças necessárias para executar a experiência memorável para o cliente.
Como criar uma experiência memorável para o cliente?
Fundamentos importantes para a experiência do cliente
As bases fundamentais sobre as quais se baseia a experiência do cliente são as seguintes:
1. A empresa deve oferecer e manter uma identidade única
Em primeiro lugar, a experiência oferecida por uma empresa não deve ser a mesma oferecida por outros concorrentes. Pelo contrário, tem que ser totalmente diferente e superar as expectativas do cliente. Você deve tentar se destacar do resto aplicando ideias criativas e inovadoras. Só assim a empresa deixa de ser mais uma no heap.
2. Promover e oferecer experiências memoráveis em todos os departamentos da organização
Em segundo lugar, boas experiências do cliente devem ser produzidas em todos os pontos em que o cliente tem contato com a empresa. Por esse motivo, todos os departamentos precisam estar comprometidos em oferecer ótimas experiências. No entanto, é conveniente atribuir responsabilidade a uma pessoa e um departamento que planeja, organiza e gerencia a estratégia de experiência do cliente.
3. Envolver e engajar todos os funcionários
Terceiro, é importante envolver e contar com o apoio de todos os colaboradores da empresa para criar memórias inesquecíveis. Isso pode ser alcançado aplicando políticas eficazes e alinhadas do departamento de recursos humanos. O processo de comunicação e treinamento dos colaboradores é relevante para atingir os objetivos. Não se pode esquecer que o primeiro cliente de uma empresa são seus próprios funcionários.
4. Gere interações positivas e agradáveis
Quarto, é necessário que emoções e sensações favoráveis sejam geradas quando o cliente interage com a empresa, a marca e seus produtos. Isso porque, para que essa estratégia funcione, são necessárias recomendações boca a boca de clientes satisfeitos. Em outras palavras, você precisa que os outros falem favoravelmente da empresa, da marca e dos produtos. Esta é a única maneira de obter novos clientes e alcançar uma melhor posição no mercado.
5. Avaliar e analisar os resultados
Por fim, é fundamental avaliar e analisar os resultados da experiência. Para isso, a empresa pode utilizar meios tecnológicos para descobrir suas respostas. Essas respostas ajudarão a melhorar a experiência com base nas necessidades e desejos do cliente.
Fundamentos importantes para a experiência do cliente
Em conclusão, pode dizer-se que a experiência do cliente é um elemento que pode servir como fator diferenciador, uma vez que uma experiência memorável produz mais satisfação para o cliente e aumenta a sua fidelização. Da mesma forma, o cliente satisfeito faz recomendações a outros clientes. Isso implica em um aumento no número de clientes para a empresa. Em geral, é alcançado um aumento nas vendas, receitas e lucros da empresa.