Em outras palavras, as empresas tentam se conectar com as emoções e sentimentos que são criados na experiência de seus consumidores para gerar processos de inovação. Para que essas mudanças possam melhorar a experiência na hora de pesquisar, comprar e utilizar os bens e serviços que a empresa vende.

De fato, as empresas usam o marketing experiencial para atingir esse objetivo. O marketing experiencial é o instrumento utilizado pelas organizações para conseguir inovar a partir da experiência do cliente. Dessa forma, agrega-se valor ao cliente por meio de sua própria experiência e isso se torna um diferencial competitivo para a empresa.

Sem dúvida, a inovação é um elemento importante para o sucesso. Por isso, as empresas procuram oferecer experiências diferenciadas e superiores aos seus clientes. Hoje, a inovação está relacionada não só à inovação dos próprios produtos, mas também a tudo relacionado à agregação de valor à experiência do consumidor.

Naturalmente, para alcançar a inovação baseada na experiência do cliente, a primeira coisa que deve ser feita é conhecer o cliente e encontrar formas de agregar valor a ele. Agregar valor envolve melhorar o produto e serviço oferecido, além de gerar emoções positivas nas pessoas que os compram e utilizam.

Claro, um elemento importante é o produto. O produto deve ser projetado e funcionar de acordo com as necessidades do consumidor. Portanto, a atividade, o ambiente e o contexto devem ser conhecidos à medida que o cliente utiliza o produto. Isto é conseguido através da identificação de todos os pontos de contacto tangíveis e intangíveis que o utilizador tem com o produto, o que permite identificar as ações e emoções do utilizador.

Conhecer esses aspectos ajuda a identificar oportunidades de melhoria e mudar o que não está dando certo. É aqui que você pode inovar a partir da experiência do cliente.

Para entender melhor a experiência de inovação, é necessário entender os seguintes termos:

Em primeiro lugar, temos de nos perguntar quem é o cliente. O cliente é a pessoa que compra o produto oferecido pela empresa. Ou seja, é a pessoa que toma a decisão de adquirir e comprar o produto. Portanto, para inovar e agregar valor ao cliente, temos que aprender a pensar como nosso cliente pensa.

Em segundo lugar, precisamos definir o que é a experiência do cliente. A experiência do cliente é o conjunto de experiências que um cliente forma em todos os pontos de contato que tem com a empresa. Cada ponto de contato deve ser satisfatório para melhorar sua experiência.

Quanto mais satisfatório for cada contato de relacionamento, maior a probabilidade de você reter clientes fiéis. O tratamento pessoal, o processo de busca de informações, o processo de compra, as políticas e preços da empresa são pontos de contato. Também quando o cliente utiliza os bens e serviços que adquire.

Terceiro, devemos saber o que o cliente compra. Tudo o que um cliente compra é para satisfazer uma necessidade específica. O cliente não compra apenas produtos, mas um conjunto de benefícios que proporcionam maior satisfação às suas necessidades. Por isso, ao inovar, buscamos aprimorar produtos, serviços, processos, políticas e qualquer elemento que agregue valor ao cliente.

Para melhor atender a necessidade do cliente, é preciso pensar a partir da experiência do cliente. O cliente é o especialista, para inovar é ao cliente que devemos pedir e nessa perspectiva oferecer a melhor solução. O cliente é o melhor aliado para conseguir um processo de inovação mais eficiente.

As etapas seguidas no processo de experiência de inovação são:

• Determinar o objetivo principal do cliente: Refere-se ao que o usuário espera obter ao entrar em contato com a empresa.
• Desenhe as etapas do itinerário do cliente : Para isso, você precisa criar um mapa que registre todas as etapas que o cliente segue para atingir seus objetivos. É aqui que é possível recolher as sensações, emoções e experiências do utilizador.
• Coletar informações importantes: As informações podem incluir o conhecimento de qual é a necessidade específica de cada usuário, formando uma ideia clara do que ele precisa. Nesse sentido, é importante conhecer as atividades realizadas em cada processo para atingir seu objetivo, bem como identificar os pontos de contato com a empresa. Em geral, você precisa saber o que quer, como quer e quando quer.

As empresas estão usando modelos de inovação aberta, nos quais as ideias dos especialistas da empresa são combinadas com as ideias e experiências dos clientes. Este modelo foi impulsionado pelo desenvolvimento das tecnologias da informação.

Os projetos de inovação surgem da interação entre a empresa e seus usuários. O principal objetivo é buscar soluções inovadoras pensando na experiência do cliente. Estas soluções podem ser mais eficazes e menos dispendiosas. Mas, acima de tudo, conseguem reter clientes.