Deserção do cliente

Aqueles consumidores fiéis que abandonam a compra de determinado produto são chamados de deserção de cliente.

A perda de clientes fiéis é algo inevitável em qualquer atividade empresarial. De fato, manter uma base sólida de clientes fiéis é um dos principais desafios que todas as empresas devem enfrentar.

Quando falamos em deserção de clientes, referimo-nos ao processo de abandono da compra de produtos de uma marca por parte de um cliente habitual. Esse aspecto é de grande importância para as empresas, pois elas devem analisar por que um cliente regular deixou de confiar na empresa.

Aulas de deserção de clientes

É essencial para empresas que buscam manter relacionamentos comerciais de longo prazo, pois isso dará estabilidade aos seus resultados. De qualquer forma, existem dois tipos de deserção de clientes: voluntária e involuntária.

• Deserção voluntária de clientes: O cliente encerra o relacionamento com a empresa por decisão própria. Então pode ser porque você não precisa mais do produto ou porque encontrou o que precisa em produtos oferecidos por empresas concorrentes.
• Deserção involuntária de clientes: Não se deve a circunstâncias diretamente relacionadas à empresa ou a uma determinação pessoal do cliente. É um abandono indireto, que acaba passando despercebido pelo próprio cliente.

Por que as empresas perdem clientes?

São vários os motivos que podem levar o consumidor a abandonar a compra de determinado produto. Entre as causas mais proeminentes de deserção de clientes, encontramos o seguinte:

• As empresas prestam atenção excessiva a novos clientes. Desta forma, os clientes habituais são esquecidos. Por isso, é importante cuidar do relacionamento não só com novos clientes, mas também com os clientes fiéis.
• As necessidades, expectativas, motivações, emoções e experiências do cliente não são levadas em consideração.
• A concorrência pode representar uma ameaça para os clientes fiéis. É necessário analisar o papel das empresas concorrentes no setor, os produtos que oferecem e refletir sobre o modelo de negócio caso os clientes habituais se desviem para a concorrência.
• O valor agregado de um produto é um elemento chave, algo que o torna percebido como único pelo público. Portanto, é fundamental fazer com que o cliente perceba que, sem o produto que lhe é oferecido, haveria um vazio em sua vida, um sentimento de insatisfação.

Como é medida a deserção do cliente?

A taxa de deserção de clientes permite medir a perda de clientes em um determinado período de tempo. Ou seja, graças a esse indicador é possível saber o volume de clientes que encerraram o relacionamento com determinada empresa.

Taxa de deserção de clientes = (Número total de clientes perdidos / Número total de clientes) x 100

Recomenda-se que a taxa de deserção de clientes não ultrapasse os 10%, embora esta medida também dependa do tipo de atividade económica que analisamos.

Vamos a um exemplo prático. Se uma empresa tinha 500 clientes e perde 30 clientes no final do ano, qual será sua taxa de rotatividade de clientes?

(30 clientes perdidos/500 clientes no início do ano) X 100 = 6%

Como evitar a deserção do cliente?

A taxa de deserção de clientes pode fornecer pistas interessantes sobre o relacionamento de uma empresa com seus clientes. Se nos deparamos com uma alta taxa de deserção de clientes, várias medidas podem ser implementadas para acabar com a perda de clientes e aumentar a satisfação.

• Entre em contato com os clientes que deixam de comprar o produto e ouça quais são os motivos pelos quais eles optaram por produtos concorrentes. Em outras palavras, um bom feedback é essencial.
• Meça a satisfação do cliente por meio de pesquisas e preste atenção às avaliações e comentários sobre o negócio e os produtos.
• Tenha um atendimento ao cliente que opere com eficiência.
• Levar em consideração as expectativas e necessidades do público ao qual a empresa se dirige.