É um departamento criado em 2013 e que vem substituir a antiga unidade administrativa do Serviço de Sinistros do Banco de Espanha (SRBE). O Departamento de Conduta e Reclamações de Mercado assume suas funções e agrega as de centralizar os poderes do Banco da Espanha em tudo relacionado à transparência da informação, resolução de conflitos e padronização das boas práticas bancárias. Além disso, o DCMR, em colaboração com a Comissão Nacional do Mercado de Valores Mobiliários (CNMV), é responsável pela elaboração de Planos de Educação Financeira com o objetivo de melhorar a cultura financeira da população.

De acordo com o disposto na regulamentação, qualquer pessoa que tenha o estatuto de utilizador de serviços bancários pode apresentar questões e reclamações ao DCMR. Portanto, encontramos uma gama muito ampla de assuntos legitimados:

• Indivíduos de nacionalidade espanhola ou estrangeira.
• Pessoas colectivas de nacionalidade espanhola ou estrangeira (no interesse próprio ou do cliente).
• Associações que representam os interesses coletivos dos usuários.
• Departamentos de atendimento ao cliente (geralmente consultas).

Além disso, esses serviços devem ter sido prestados por uma das entidades supervisionadas pelo Banco da Espanha:

Instituições de crédito:

• Bancos.
• Poupança.
• Cooperativas de crédito.
• Sucursais de instituições de crédito estrangeiras.

Outras entidades:

• Estabelecimentos de crédito financeiro.
• Instituições de pagamento e dinheiro eletrônico.
• Empresas de garantia e fiança recíproca.
• Estabelecimentos de câmbio de moeda estrangeira.
• Empresas de avaliação.
• SAREB (sociedade gestora de ativos de reestruturação bancária).
• Fundações bancárias.

O usuário legítimo dos serviços bancários tem três formas de iniciar o processo junto ao DCMR: Dúvidas, reclamações e reclamações. Nos três casos, o objeto do procedimento deve estar relacionado com a violação dos direitos adquiridos pelo usuário ao formalizar um contrato com a entidade ou com a violação dos regulamentos de proteção ao cliente e transparência da informação:

• Consultas : Em relação a questões processuais e interpretação dos regulamentos.
• Reclamações : Por ações ou omissões das entidades que não cumpram os regulamentos e nas quais se tente restaurar um direito ou interesse do utilizador.
• Reclamações : Por ações ineficientes das entidades (atrasos, negligência, etc.).

É necessário ressaltar que o objeto da reclamação deve se referir a uma operação específica, em decorrência de um contrato já firmado pelo cliente. Por exemplo, um usuário não poderia solicitar ao DCMR que verificasse todos os movimentos de sua conta aberta em uma determinada entidade, mas poderia registrar uma reclamação por atraso no pagamento de juros em um determinado período.

Encontra-se regulamentado no Despacho ECC 2502/2012, de 16 de novembro, e consiste em várias etapas: Em primeiro lugar, o utilizador deve apresentar uma reclamação junto do Serviço de Apoio ao Cliente da entidade em causa e, caso a entidade tenha esse valor, ao ombudsman do cliente. Se a petição for indeferida ou tiver decorrido o prazo de dois meses desde a sua apresentação sem obter uma resolução, o cliente deve apresentar formalmente a sua reclamação ao DCMR. Segundo, o usuário deve preparar toda a documentação necessária para iniciar os procedimentos com o DCMR. Por fim, a reclamação será feita através de um dos canais disponibilizados (presencial ou online).

Em relação à adoção de deliberações pelo DCMR, caso o laudo emitido seja favorável ao cliente, a entidade tem o prazo de um mês para retificar suas ações. Decorrido esse prazo, é apresentada a reclamação indicando se a entidade optou ou não por corrigir as suas ações, uma vez que os relatórios emitidos pelo DCMR não são vinculativos.

• Serviço de reclamações da Comissão Nacional do Mercado de Valores Mobiliários.
• Serviço de Sinistros da Direção Geral de Seguros e Fundos de Pensões.